С чего начинается безупречный сервис?

Говорят, что наши сотрудники – это наши «внутренние клиенты». Ведь мы также должны с ними взаимодействовать, «продавать» им идеи и мотивировать работать у нас, заботиться о них, иначе они уйдут работать к конкурентам.

Мы верим, что мы никогда не сделаем наших «внешних» клиентов счастливыми, если наши «внутренние» клиенты несчастны! Когда в коллективе нет гармонии, нет взаимовыручки и поддержки, постоянные конфликты и раздоры, когда сотрудников по утрам посещают мысли, что они не хотят по каким-то причинам идти на работу, они однозначно не смогут предоставлять великолепное сотрудничество.

Так с чего же начать формирование правильного отношения сотрудников к самим себе, компании и к клиентам?

• Начните хвалить сотрудников за их работу и вклад в общее дело, за большие и маленькие успехи. Любому человеку важно получать подтверждение своим заслугам. Это мотивирует его на новые подвиги. Вспомните, когда вас выделяли за ваш вклад в работу и старание или говорили вам «спасибо», что вы чувствовали? Гордость и еще большее желание чему-то научиться и чего-то достичь?
• Проводите собрания с персоналом по качеству обслуживания клиентов. Разбирайте, что делается хорошо, а на что надо обратить внимание. Объясняйте почему важно безупречное обслуживание. И не бойтесь повторять это каждый раз, ведь цель любого сотрудника компании – создавать лояльных клиентов. Периодически устраивайте мозговой штурм на тему «Как еще мы можем улучшить наш сервис и повысить лояльность клиентов?». Вовлеченность в общее дело формирует отношение сотрудников к работе как к своему делу, а также повышает ответственность и желание превосходить ожидания клиентов.
• Делайте с сотрудниками мотивирующее упражнения на знание услуг и продуктов, да и о компании в целом. Ежедневная тренировка повышает уверенность сотрудников. Ведь без знания своего продукта и веры в то, что ваши услуги действительно на высоте, продажи и хороший сервис невозможны. Отличной идеей будет разбить коллег на пары для тренировки.
• Заведите библиотеку компании с книгами, помогающими формировать правильное отношение к себе и к клиентам, повышающими личную мотивацию. К сожалению, далеко не все люди в наше время любят читать или находят для этого достаточно времени.
• Просите, настаивайте и мотивируйте сотрудников читать! Так как, вкладывая в них, обучая и развивая, мы получаем образованных, уверенных, преданных и благодарных работников. Обсуждайте прочитанные книги на общем собрании, делайте выводы.

Ну и, конечно же, в любой компании должны быть свои сценарии разговоров с клиентами, свои стандарты и своя корпоративная Книга продаж.