Как ответить на жалобу клиента

Кто любит негатив и претензии? Думаю,никто! Любая мелочь при обслуживании клиента может привести к конфликту.

Выслушивать претензии и жалобы в свой адрес никому не приятно. Но любой человек, чья профессиональная деятельность связана с людьми и оказанием услуг, должен проявлять большое терпение и снисходительно относиться к чужим слабостям.

Например: Специалист неудачно оказал услугу или произвёл дополнительные манипуляции, о которых клиент не просил и не рассчитывал платить за них, или клиент не доволен результатом процедуры и просит свои деньги назад.

Что же делать при появлении жалоб?

• Выслушайте. Проявите терпение, выслушайте клиента, не перебивая его, с участливым видом. Порой клиент, выговорившись, понимает, что его претензия необоснованная.
• Убедитесь, что вы поняли суть претензии и дайте это понять клиенту. Повторите за ним кратко его жалобу, убедитесь, что вы поняли все верно, проговорите это клиенту. Получив согласие, вы поймёте, что с ним можно начинать деловой разговор.
• Признайте справедливость его эмоций и проявите сочувствие. Не лишайте клиента права высказывать своё недовольство и выражать чувства, внимательно выслушайте жалобу и проявите участие к его беде.
• Извинитесь. Если жалоба имеет веское основание, обязательно извинитесь, иначе клиент будет недоволен ещё сильнее. В случае, если жалоба безосновательна, необходимо все равно высказать сожаление «мне очень жаль, что так получилось». Клиент поймёт, что вы не отнеслись к нему с безразличием.
• Предложите варианты решения проблемы. Согласуйте их с клиентом. Сотрудники несут ответственность за обслуживание клиента и если он остался недоволен, обижен или возмущён, персонал должен проявить внимание к решению ситуации, предложить исправить ее, компенсировать, а клиент выберет себе подходящий вариант.
• Выполните обещанное или проконтролируйте процесс. Если вы не решили проблему, жалоба повторится вновь, поэтому обещанное надо выполнять или делегировать сотрудникам данную задачу, но контролировать и нести ответственность за результат. Когда клиент будет доволен итогом, то можно вздохнуть с облегчением.

Вполне вероятно, что клиент останется с вами и ещё не раз придёт к вам? Важно не допускать возникновения конфликтных ситуаций, а если они случаются, то необходимо уметь их сглаживать. Доброжелательное отношение к людям и вашим клиентам поможет адекватно ответить на жалобу или претензию, хорошо зарекомендовать свою клинику или салон и не потерять клиента.

От претензий и жалоб клиентов мы всегда можем извлечь для себя и пользу, например понять, как лучше устроить бизнес и стать более конкурентоспособным.